Google betreibt ein sehr umfangreiches Support-Center für alle hauseigenen Dienste und beantwortet darin viele Fragen, gibt Tipps und Hilfestellungen oder lieft lange Beschreibungen von Funktionen. Im Laufe der Jahre hat sich die Oberfläche dieser wichtigen Anlaufstelle mehrmals grundlegend geändert, und nun steht die nächste Anpassung vor der Tür. Bei einigen Nutzern ist nun schon eine neue Oberfläche zu sehen, die vor allem die Suchfunktion in den Mittelpunkt rückt.
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Google betreibt ein sehr umfangreiches Support-Center für alle hauseigenen Dienste und beantwortet darin viele Fragen, gibt Tipps und Hilfestellungen oder lieft lange Beschreibungen von Funktionen. Im Laufe der Jahre hat sich die Oberfläche dieser wichtigen Anlaufstelle mehrmals grundlegend geändert, und nun steht die nächste Anpassung vor der Tür. Bei einigen Nutzern ist nun schon eine neue Oberfläche zu sehen, die vor allem die Suchfunktion in den Mittelpunkt rückt.
Google bietet für die hauseigenen Nexus-Smartphones, so wie jeder andere Hersteller auch, einen Kundensupport und hilft den Nutzern bei Fragen oder Problemen per E-Mail oder auch per Chat. Doch gerade bei unkundigen Nutzern reicht das manchmal nicht aus und das Gerät muss in fremde Hände gegeben werden. Um dieses Problem zu umgehen scheint Google nun eine Support-App entwickelt zu haben, mit der die eigenen Service-Mitarbeiter auf das Smartphone des Nutzers zugreifen können.
Kleines Update bei der Hilfe-Funktion der Google Drive-Apps: Bisher wurde das Support-Center in einem neuen Fenster bzw. neuem Tab geöffnet, und der User musste zwischen beiden hin- und herschalten. Ab sofort wird die Unterstützung als Overlay im Dokument angezeigt und erlaubt die weiterbearbeitung im gleichen Tab.
Ionut hat mal wieder einen Tipp gebloggt. Heute erklärt er wie man die Google Hilfen herunterladen kann.
Der Tipp funktioniert sehr einfach. Man muss einfach ?fulldump=1 an die Startseiten-URL der Hilfe hängen. Zum Bespiel http://mail.google.com/support/?fulldump=1 für die Google Mail Hilfe.
Um dann die Seite zu speichern drückt man im Firefox Strg + S. Nun noch im Dialog den Speicherort wählen und schon ist die Hilfe offline verfügbar.
Das geht aber nicht bei allen Hilfen. Lediglich bei den hier aufgelisteten:
Google Mail Hilfe: http://mail.google.com/support/?fulldump=1Google Calendar Hilfe: http://www.google.com/support/calendar/?fulldump=1
Google Docs Hilfe: http://docs.google.com/support/?fulldump=1
Google Spreadsheets: http://docs.google.com/support/spreadsheets/?fulldump=1
Google Presentations: http://docs.google.com/support/presentations/?fulldump=1
Google Reader Hilfe: http://www.google.com/support/reader/?fulldump=1
Google Video Hilfe: http://video.google.com/support/?fulldump=1
YouTube Hilfe: http://www.google.com/support/youtube/?fulldump=1
AdSense Hilfe: https://www.google.com/adsense/support/?fulldump=1
Analytics Hilfe: http://www.google.com/support/googleanalytics?fulldump=1
Google Desktop Hilfe: http://desktop.google.com/support/?fulldump=1
Picasa Hilfe: http://picasa.google.com/support/?fulldump=1
Google Toolbar for IE: http://www.google.com/support/toolbar/?fulldump=1
Google Toolbar for Firefox: http://www.google.com/support/firefox/?fulldump=1
Google Earth (PDF): http://earth.google.com/userguide/v4/google_earth_user_guide.pdf Da Google die Hilfen aber regelmäßig aktualisiert, kann es sein, dass das gesucht nicht enthalten ist. Vorteile: -Hilfe immer verfügbar -Da in der Datei alle Hilfeeinträge enthält entfällt die Suchbox. Mit der Suche findet man nicht immer das was man sucht. Wer die Datei im PDF Format haben möchte, sollte diese Freeware verwenden [GoogleOS]
Da Googles Produkte immer mehr in den Alltagsgebrauch übergehen, benötigen immer mehr User Hilfe bei bestimmten Funktionen oder dem lösen von Problemen. Um auch diesen Prozess noch Kundenfreundlicher zu gestalten und die eMail-Supporter ein wenig zu 
Schon im September hat man hilfesuchende User auf die Google Groups verwiesen und vielen damit gezeigt dass ein Großteil der Fragen dort schon längst beantwortet ist. Jetzt gibt es in den 3 angesprochenen Support-Centern eine Known Issues-Sektion in der die häufigsten auftretenden Probleme ausführlich beschrieben sind und die Lösung meist gleich mit angeboten wird.
Ein Klick auf das jeweilige Problem öffnet den Erklärungstext mit der eventuellen Lösung bzw. einem Link zu einem Assistenten der bei der Problemlösung helfen kann. Soweit so gut - und jetzt kommen wir zum kundenfeindlichen Teil. Wenn die Lösung nicht hilft, erwartet man sich beim Klick auf den Button "Report" ein Mail-Formular - aber weit gefehlt. Stattdessen passiert garnichts außer das der Button verschwindet und durch ein "Thanks" ersetzt wird. Was genau dieser Button jetzt ausgelöst hat ist unklar...
Um zu zeigen dass man nicht untätig ist, wird auf der Issues-Seite auch eine Liste der Probleme angezeigt die zuletzt gefixt worden sind. Meist handelt es sich dabei aber um Probleme die eh so gut wie niemand gehabt hat. Die richtig großen Brocken dauern dann wohl doch etwas länger.
Aber auch innerhalb der einzelnen Hilfetexte des Support-Centers wird jetzt mehr auf Quellen verwiesen an denen das Problem eventuell schon gelöst worden sein könnte. Erst werden ähnliche Probleme angezeigt, danach ein Link auf die jeweilige Support Group und anschließend ein Link zu oben angesprochener Known Issues-Seite. Der Link zur Kontaktaufnahme ist komplett verschwunden...
» Google Mail Support Center
» Calendar Support Center
» Docs Support Center
[gSpy]
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Die Hilfe von Google Mail enthält seit kurzem auch passende Beiträge aus den Google Groups und anderen Quellen. So wird dem Benutzer ohne große Umwege ermöglicht sich selbst zu helfen. Die sogenannten "user community results" umfassen auch Beiträge aus Lifehacker, Digital Inspiration, Internet Duct Tape und About.com. Mit diesem Schritt zu noch mehr Offenheit im Dialog mit den Nutzern wird Google der Crowdsourcing-Strategie des Web 2.0 immer mehr gerecht. Außerdem wird das Support-Center durch die meist sehr guten Informationen und Tipps sehr sinnvoll erweitert.
[Googlified, gSpy]
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Googles Anwendungen sind zwar größtenteils völlig nativ zu bedienen und benötigen keinerlei Erklärungen, aber wenn doch einmal alle Stricke reißen gibt es immer noch die einzelnen Support-Center die meiner Meinung nach recht gut aufgebaut sind. Wenn auch das nicht hilft konnte man bisher nur Fragen in den dazugehörigen Groups stellen, bei denen man aber auf eine Antwort teilweise sehr lange warten konnte. Google Apps und AdWords haben jetzt einen Support-Chat.
Ab sofort stehen Support-Googler in einem extra für die Apps und AdWords eingerichteten Chat-Rooms Rede und Antwort und sollen schnelle Hilfe bei einem Problem bieten. Die Chats sind so aufgebaut, dass man schon beim betreten des Raums seine Frage eingibt, dann so lange alleine mit dem Googler chattet bis das Problem gelöst ist, und der Chat dann beendet ist. Das hat einerseits den Vorteil dass sich der Googler komplett auf das Problem von euch konzentriert und nicht in einem Massen-Chat mit tausend Problemen gleichzeitig belastet wird, hat aber auch den Nachteil dass man teilweise lange warten muss bis eine Kontaktperson frei ist und die Frage beantworten kann - also das gleiche Problem wie bei der klassischen Telefon-Auskunft. Der Chat hat folgende "Öffnungszeiten": - Montag - Donnerstag: 7 Uhr bis 19 Uhr (PST) - Freitag: 7 Uhr bis 18 Uhr (PST) Bei Erfolg werden diese Chats sicherlich auch auf weitere Dienste ausgeweitet, vielleicht aber auch nur bei solchen an denen Google etwas verdient - und da gehören neben AdWords und Apps nicht mehr wirklich viele weitere dazu... Vielleicht wird auch, wie bei Microsoft, eine Support-Gebühr verlangt und nur die ersten 3 Fragen sind kostenlos. Mal abwarten wie sich das entwickelt, auf jeden Fall eine gute Alternative zur Telefon-Hotline. P.S. Der Apps-Chat ist zur Zeit nicht verfügbar » AdWords-Chat [Google Blogoscoped]
Google englischsprachiges Support-Center wurde einer kleinen Schönheitskur unterzogen und sehr viel strukturierter gestaltet. Vorher war alles mehr auf die Websuche ausgerichtet und die einzelnen Support-Center für alle weiteren Services waren nur klein verlinkt und von der Startseite aus kaum erreichbar, das hat sich nun komplett geändert.
Das Support-Center begrüßt nun direkt mit einer Auswahl der verschiedenen Dienste zu denen man Hilfe oder Informationen benötigt. Dabei befindet sich die Websuche natürlich immer noch ganz oben, aber auch alle anderen Dienste sind komplett aufgelistet. Die Dienste sind auch hier, wie in der neuen More-Seite ein klein wenig nach ihrer Funktion sortiert.
Am rechten oberen Rand findet sich eine Box mit den neuesten Diensten und ihren verknüpften Support-Centern. Es sind aber nicht wirklich die neuesten, Spreadsheets findet sich dort z.B. nicht, dafür aber Google Video. Google meint wohl eher die wichtigsten neuen Dienste ;-) Und wer mit dieser Startseite immer noch nicht das richtige findet, bekommt auch eine alphabetisch sortierte Liste aller Google-Dienste.
Das neue Support-Center gefällt mir, es ist jetzt wesentlich einfacher die gewünschte Information zu finden. Was ich mir jetzt noch wünsche ist eine engere Verknüpfung der einzelnen Hilfetexte. Manchmal wird in einem Text mitgeteilt wie man zu dem benötigten Hilfetext kommt, aber verknüpft ist dieser leider nicht - warum auch immer. Und wenn das ganze dann noch auf die deutsche Hilfe ausgeweitet wird ist wieder alles perfekt!
Damit dürfte Google das ganze drumherum eigentlich abgedeckt haben, neue More-Seite, neuen Accounts-Seite und jetzt das Support-Center. Fehlt ja bloß noch die Startseite...
» Google Support Center
» Google Support Center (alt)
» Deutsches Support Center