Google Shopping: Automatisierter Beratungsklau per KI – neue Gemini-Funktion belastet den Handel (Meinung)

 

Die große Shoppingsaison ist gestartet und auch bei Google Shopping laufen in diesen Tagen wieder die Server auf Hochtouren, um den Nutzern die gewünschten Produkte zu liefern. Das könnte vor allem für US-Einzelhändler in diesem Jahr problematisch werden, denn Google hat mit dem neuen KI-Shopping-Agenten praktisch einen automatisierten Beratungsklau eingeführt. Ist das noch akzeptabel?

Wir haben vor wenigen Tagen über die neuen KI-Shopping-Agenten in der Google Websuche berichtet, die den Nutzern eine starke neue Funktion versprechen. Alle US-Nutzer haben jetzt die Möglichkeit, bei Ergebnissen aus dem stationären Handel nach weiteren Informationen zu fragen. Allerdings werden diese Informationen nicht etwa schriftlich eingeholt, sondern die Gemini-KI ruft direkt beim Händler an und stellt die Fragen stellvertretend für den Nutzer.

Das System ist aus Nutzersicht natürlich genial: Fehlen wichtige Informationen zu einem Produkt, zum Sortiment, zu aktuellen Aktionen oder Details zu einem Ablauf, muss man diese nicht mehr selbst recherchieren oder im Geschäft anrufen – was für viele Menschen eine gewisse Hürde ist – sondern schickt die Google-KI los. Alle Details findet ihr im Artikel zum Google Shopping mit KI-Agenten. Doch so praktisch das für die Nutzer ist, so dystopisch kann das innerhalb kürzester Zeit für Einzelhändler werden.

Mit nur einem Klick kann ein Nutzer Anrufe in mehreren Geschäften (!) anstoßen. Das ist für den Nutzer bequem und auch die Gemini-KI kann sicherlich Tausende von Telefonaten parallel führen. Auf der anderen Seite stehen die armen Einzelhändler, die jeden dieser Anrufe persönlich entgegennehmen und dem Roboter am anderen Ende der Leitung Rede und Antwort stehen müssen. Ignorieren wird man das kaum können, denn dann ruft Gemini einfach erneut an. Die KI ist geduldig. Dazu kommt, dass für die Einzelhändler auch bei der Telefonberatung gilt, dass jeder nicht-angenommene Anruf ein potenziell verlorener Kunde ist – der Druck im Handel ist immens hoch.

Automatisierter Beratungsklau
Seit der breiten Nutzung des Onlineshoppings ist der Begriff „Beratungsklau“ im Einzelhandel gefürchtet. Die Menschen gehen in den Handel, inspizieren das gewünschte Produkt, lassen sich beraten und bestellen dann günstiger im Internet. Das ist das Schicksal des stationären Handels, ist aber auch glücklicherweise immer mehr Menschen unangenehm. Daher dürfte dieser Beratungsklau in den letzten Jahren spürbar zurückgegangen sein bzw. die Händler haben mit eigenen Onlineshops nachgerüstet.

Mit der Gemini-KI hebt sich das Ganze allerdings auf ein ganz neues Level. Denn jetzt läuft das automatisiert ab, man muss nicht selbst fünf Geschäfte besuchen, sondern lässt sich die Fakten bequem per E-Mail liefern. Man beschäftigt fünf Menschen in fünf verschiedenen Geschäften, nur um das Produkt dann doch nicht zu kaufen. Die Hemmschwelle, mehr oder weniger anonym auf den Button zu klicken ist natürlich extrem geringer, als selbst in das Geschäft zu gehen.

Das ist aber nicht nur ein Problem für den Händler, sondern auch für alle anderen Kunden. Denn wenn die Gemini-KI permanent die Telefonleitungen belegt, kommt keiner mehr durch oder die Telefon-Warteschlangen nehmen massiv zu. Naturgemäß ist es so, dass die Menschen zur Hochsaison häufiger nach Produkten suchen. Gerade dann, wenn der Ansturm ohnehin schon sehr groß ist, kommt jetzt die KI dazu, die die Händler und deren Mitarbeiter belastet. Ich könnte mir vorstellen, dass es daher wegen dieser neuen Google-Funktion in den nächsten Wochen ordentlich knallen wird. Zunächst im Handel und kurz darauf vielleicht auch mit offiziellen Händlerprotesten gegen diese Funktion.

Ich war selbst viele Jahre im Einzelhandel und spreche daher aus Erfahrung. Einige Jahre war ich auch beim Spielwaren-Marktführer im Verkauf tätig und es war zur Weihnachtszeit nicht ungewöhnlich, dass das Telefon permanent am Ohr klebt. Wenn jetzt noch die Online-Interessenten mit ihrer KI-Armada dazustoßen, kippt das Ganze sehr schnell…

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