Funktioniert nicht so gut wie erwartet: Ein Viertel der Google Duplex-Anrufe werden von Menschen geführt

Veröffentlicht am 26. Mai 2019 von Jens

Auf der Google I/O 2018 wurde der telefonierende Assistent Google Duplex vorgestellt, der gleich aus mehreren Gründen zu begeistern wusste. Mittlerweile ist ein Jahr vergangenen, Duplex steht für die ersten Nutzer zur Verfügung und es wird Zeit für ein kleines Fazit. Von Google bestätigte Zahlen belegen, dass das System bisher noch nicht ganz so gut funktioniert, wie man sich das vielleicht zu Beginn erhofft hat.

Es ist eigentlich eine kuriose Konstellation: Der Nutzer beauftragt seinen digitalen Assistenten, einen Tisch in einem Restaurant zu reservieren. Statt das Ganze Online abzuwickeln, ruft der Duplex-Assistant im Restaurant um, führt ein echtes mit einem Mitarbeiter, der die Reservierung dann (vermutlich) wieder in einen Computer einträgt. Zumindest in dem Fall gäbe es wohl bessere Lösungen, aber langfristig soll Duplex natürlich auch andere Gespräche führen können.

Google Duplex konnte während der Präsentation und auch bei den vielen Demoanrufen damit begeistern, dass die Stimme nicht nur sehr menschlich klingt, sondern auch typische Elemente wie kurze Denkpausen, Betonungen oder auch einfach Geräusche wie „hm“, „oh“ eingebaut worden sind. Selbst wenn man es weiß, ist man kaum dazu in der Lage, den Assistenten von einem echten Menschen zu unterscheiden. An dieser zu perfekten Umsetzung gab es einiges an Kritik, die dadurch entschärft wurde, dass sich der Assistant direkt zu Beginn als solcher zu erkennen gibt.

In einem kleinen Fazit musste das Team von Google Duplex nun eingestehen, dass die Technik offenbar noch immer nicht ganz so gut funktioniert, wie erhofft. Etwa 25 Prozent aller Anrufe werden nicht vom Assistenten, sondern von einem echten Menschen im Google-Callcenter geführt. Die Rede ist davon, dass ein Viertel der Gespräche von Menschen „gestartet“ werden – was auch immer das bedeutet. Da eine Reservierung meist eine recht kurze Angelegenheit ist, gibt es eigentlich keinen Grund, mittendrin den Gesprächspartner zu wechseln.

Weitere 15 Prozent aller Anrufe werden von Duplex gestartet, aber später an einen Menschen weitergereicht. In diesen Fällen dürfte das System nicht mit den Antworten des Restaurants oder zu speziellen Gegenfragen umgehen können. Konkrete Beispiele zu solchen Fällen gibt es leider nicht. Bekannt ist lediglich, dass es auch Fälle gab, in denen der Assistant mehrmals nacheinander mit verschiedenen Stimmen im gleichen Restaurant für dieselbe Reservierung angerufen hat.

Derzeit ist Duplex noch auf die Tischreservierung im Restaurant beschränkt, schon bald sollen aber auch Friseure angerufen werden können, um dort einen Termin auszumachen. Gleiches Ziel, aber mit einer völlig anderen und komplizierteren Thematik. Wann es soweit sein soll und ob Duplex eines Tages auch mal in deutscher Sprache zur Verfügung stehen wird, ist noch völlig offen. Genauso wie künftige mögliche Erweiterungen des Einsatzbereichs von Duplex.

In der aktuellen Umsetzung ist das natürlich ein Wahnsinn, der das ganze Produkt etwas ad absurdum führt. Natürlich müssen die Systeme trainiert werden und weiter lernen, aber eine Restaurant-Reservierung ist nun eigentlich keine große Herausforderung und man darf nicht vergessen, dass sich die Testphase nun schon über gut zwei Jahre streckt. Eine Erweiterung auf andere Bereiche dürfte daher noch etwas länger auf sich warten lassen. Noch absurder wird es, wenn auch am anderen der Leitung ein Telefoncomputer aktiv ist und sich die beiden digitalen Assistenten in menschlicher statt digitaler Sprache unterhalten.

So beeindruckend Duplex auch sein mag, so sehr bin ich davon überzeugt, dass es nur eine temporäre Lösung sein kann. Die angesprochenen Einsatzgebiete wie eine Tischreservierung oder das Erfragen von Öffnungszeiten lässt sich alles Online erledigen. Und für alles andere sollte man dann doch noch selbst den Hörer in die Hand nehmen und das Gespräch führen. Das dürfte auch Google erkannt haben und erweitert Duplex bald um die Möglichkeit, Online-Formulare ausfüllen zu lassen.