Bei Fragen oder Problemen rund um die Google-Produkte steht die mehr oder weniger eigenständig geführte Plattform Google Support stets bereit, um die notwendigen Antworten oder Anleitungen zu liefern. Die Inhalte sind in den meisten Fällen aktuell und hilfreich, doch jetzt beginnt man mit dem Einzug von Gemini und könnte damit mehr Probleme verursachen als beheben. Der Schritt scheint auf jeden Fall riskant zu sein.
Wir hatten vor wenigen Tagen über den Start von Gemini im Google Support berichtet, der eine deutlich tiefer integrierte KI bringt als es bisher der Fall war. Schon seit längerer Zeit steht ein KI-ChatBot optional bereit, der als kleines Overlay gezeigt wird und des den Nutzern ermöglichen soll, ihre Probleme konkret zu beschreiben. Kennt man in der Form von unzähligen Unternehmenswebseiten und ist bekanntlich nur selten hilfreich.
Jetzt hat man sich bei Google offenbar dazu entschieden, den KI-ChatBot nicht nur optional anzubieten, sondern diesem die Kontrolle über das gesamte Support-Center zu geben. Die Nutzer werden nicht mehr von einer strukturierten Startseite für die einzelnen Anleitungen begrüßt, sondern von einem Prompt mit einer Reihe von Vorschlägen – siehe der unten eingebundene Screenshot. Das wirkt vielleicht mittlerweile vertraut und passt zum Google-Stil, bringt aber auch Risiken mit sich.
Statt sich durch Support-Artikel zu klicken und darauf zu hoffen, dass die gewünschten Antworten auf die Fragen enthalten oder Anleitungen zu finden sind, erhält man jetzt personalisierte KI-Zusammenfassungen. Denn nicht nur die Startseite ist auf die Gemini-KI getrimmt, sondern auch die gesamten Inhalte. Die Antworten werden direkt im Chatfenster ausgeliefert, sodass man nicht lange danach suchen muss, ob es für die eigenen Probleme überhaupt hilfreich ist.
Der Einstieg in das Support-Center ist mit der Gemini-KI sicherlich praktisch, doch eine intelligente Suchfunktion vom Suchmaschinen-Unternehmen Google hätte es sicherlich auch getan. Die Startseite und der Einstieg in den Support ist dabei gar nicht das große Problem, sondern viel mehr die Auslieferung der Antworten. Als Nutzer erhält man nicht den Inhalt der bisherigen Support-Seite, sondern gewissermaßen eine zusammengefasste und personalisierte Auflistung der Informationen und Anleitungen.
Ich halte das für riskant, denn gerade eine Support-Center sollte zuverlässige Informationen liefern, die man nicht hinterfragen will. Man kommt zum Support, wenn man ein Problem hat und erwartet sich die Lösung. Wenn die KI wichtige Details weglässt, sich bei der Personalisierung irrt oder einfach mal wieder halluziniert (was nach wie vor vorkommt), dann kann das Problem nicht gelöst werden oder sich gar noch verschärfen.
Google selbst warnt bei den Antworten sogar davor, dass die Gemini-KI Fehler machen kann. Ist es dann wirklich klug, diese in einem so wichtigen Bereich einzusetzen? Dazu kommt, dass diese Antworten immer wieder neu generiert werden. Vielleicht sieht sie in ein paar Stunden anders aus als zuvor, vielleicht bekommen andere Nutzer andere Lösungen vorgeschlagen. Das ist nicht der Sinn eines Supports und ich denke, dass Google weiterhin auf eine optionale KI-Hilfe setzen sollte, statt diese standardmäßig aufzuzwingen.
Letzte Aktualisierung am 20.10.2026 / Bilder von der Amazon Product Advertising API / Affiliate Links, vielen Dank für eure Unterstützung! Als Amazon-Partner verdiene ich an qualifizierten Verkäufen.